【仕事の基本は報連相！】報連相をする側が注意すること｜お客様も報告相手！

仕事の基本は報連相！(報告・連絡・相談)

報連相が機能しない原因の多くが、受ける側（上司）にあると以前に書きました。

openup21.hatenablog.com

しかし、報連相をする側が注意すべきことがあります。

報連相とは（おさらい）

報告
・知らせつげること。また、その文章。
・任務をとげたのち、その状況や結果をのべること。また、その内容。
報告とは、上司からの指示や命令に対して、部下が経過や結果を知らせることです。
報告をするのは、部下から上司へ、あるいは後輩から先輩へ、という流れになります。

連絡
・つながりがつくこと。つながりをつけること。通じあい。
・事柄を知らせること。通知。
連絡とは、事柄・情報を関係者に知らせることです。
そこに自分の意見や憶測を入れないのが基本です。
上司や部下にかかわらず、誰でもが発信側にも受信側にもなります。
総務部から全社員に向けての連絡、プロジェクトリーダーからメンバーだけに向けた連絡など、さまざまな連絡があります。

＜報告と連絡の違い＞
どちらも情報を第三者に伝える点では同じです。
報告は指示をした上司や先輩などに仕事の進捗状況を伝えます。
一方、連絡は複数の関係者に情報を知らせます。

相談
・どうしたらよいかなどを話しあうこと。
・どうしたらよいかなどの意見を聞くこと。
相談とは、判断に迷う時や意見を聞いてもらいたい時などに上司や先輩、同僚に参考意見を聞き、アドバイスをもらうことです。

指示に従って進捗状況や結果を「報告」
必要に応じて「連絡」
困ったときには「相談」

皆、知っています。
しかし、我流が身に付くことが多々あります。
もう一度、見直してみてはいかがでしょうか。
多数の書籍が出版されています。 

「報連相」の基本＆実践力がイチから身につく本【電子書籍】[ 野口さとみ ]

この記事では、私が思うポイントだけを書きます。

報連相をする側が注意すること［4選］

その1： お客様へも報連相

報連相は社内だけで行うものではありません。
お客様に安心、納得、信頼していただくために、報連相は欠かせません。

こんな連絡がお客様から届いたら報連相は不合格です。

• 「昨日メールしたのですが届いていますか？」
• 「見積りをお願いしていますが、どうなっていますか？」
• 「代替え商品をご提案いただけるとの件、どうなっていますか？」

これでは、お客様に安心、納得、信頼していただけません。

「代替え商品には、価格は１割程度高くなりますが、
　〇〇という機能がありますので、より便利になります。
　いかがでしょうか？」相談は提案です。

お客様にこそ早く確実な報連相をしてください。

その2：あいまいな言葉を使わない

あいまい語は、人間関係を円滑にする知恵とも言われますが、
ビジネスでは使うべきではありません。
受け手によって解釈が異なるからです。

だいたい、とても、おおよそ、少し、かなり、ほとんど

「もう少しで終わります」
伝えた人は１時間後と思っていても、
受け取った人は10分後と思うかもしれません。 

また、こんな報告を受けたらどう思いますか。
「昨日の訪問では、かなり良い感触を得ました。もう一押しです。
　ライバル社も相当頑張っているので油断はできませんが、、、」

疑問がたくさん湧いています。

• かなりとは、どの程度なのか？
• もう一押しとは、何をすればよいのか？
• 具体的には？
• 価格を下げるの？
• ライバル社は何をどう頑張っているのか？
• どこが油断できないのか？

「昨日の訪問では、担当の方から、ライバル社は、価格が安かったが、
　内容は御社が一番いい、部長には御社を推薦しておきます、と言われました。
　あとは部長の判断です。」と事実ベースで報告すべきです。

その3：結論から先に話す

結論から話してください。
人はこんな心理が働き、前置きが長くなります。

• 結果が思わしくなかったときは、その言い訳を言いたい
• 好結果だったときは、手柄を強調したい

たとえば、お客様の反応はどうだったと聞かれたとき、
「それが相手の方はお忙しくて、しかし、何度も頑張ってアプローチしました。
　短い時間ですが、ようやく会っていただきました。
　そして、30分という短い時間で説明したのですが、、、、」

聞いている方はイライラします。
結果を知りたいのです。だから、結論から話してください。
「30分しか時間をいただけず、興味を持っていただけませんでした。」

その後で、説明し、相談してください。
「先方は多忙で30分しか時間をいただけませんでした。
　このような場合は、どう対応すればよかったでしょうか。」

その4：重要性を自分で判断しない

お客様からの電話やメールが入ります。
それが重要かどうかを自分で判断しないでください。
あなたのモノサシ（基準）とお客様や上司のモノサシ（基準）は違います。

［こんなことがありました］
お客様：「先日の商品に〇〇の不具合がありました。理由を教えてください。」
担当者：「ケアレスミスでした。申し訳ありません。」

担当者は、たいした問題ではないと思い、上司に報告をしませんでした。
また、上司に叱られるのも嫌だったのです。
後日、上司にお客様から電話です。

お客様「先日、連絡した不具合の件ですが聞いておられますよね。」
上　司「何のことでしょうか。」
お客様「聞いていない？おたくの会社はどうなっているのですか！」
　　　　部下に確認して、すぐにこちらに来て説明をしてください！」

マザーテレサさんが助走をつけてグーパンチする位の怒りです（汗）！

お客様はクレームが伝わっていないことに激怒したのです。

担当者が思った「たいした問題ではない」、あなたの判断（感想）です。
事実ではありません。クレームがあったことが事実です。
重要な問題かどうかを判断するのは上司です。

違う切口で報連相を見直してはいかがでしょうか。

当り前と思われている報連相、これが正しくできる人は評価されます！
あなたの周りではどうでしょうか？
「できる人」の仕事の進め方を、報連相という切り口から学習します。

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