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ビジネスでのコミュニケ―ションの基本|報連相を見直しませんか?

仕事の基本は報連相(報告・連絡・相談)と習った人は多いと思います。
でも、しっかりと理解して身に付いている人は意外に少ないものです。

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コミュニケーション力はビジネスの大きな影響を与えます。
そして、最初に習うのが報連相(ホウレンソウ)であることが多いものです。

報連相が機能しない原因の多くが、受ける側(上司)にあると以前に書きました。 

しかし、報連相をする側が注意すべきことがあります。

報連相とは(おさらい)

  • 報告
    上司からの指示や命令に対して、部下が経過や結果を知らせることです。
    部下から上司へ、あるいは後輩から先輩へ、という流れになります。
  • 連絡
    事柄・情報を関係者に知らせることです。
    そこに自分の意見や憶測を入れないのが基本です。
    上司や部下にかかわらず、誰でもが発信側にも受信側にもなります。
  • 相談
    判断に迷う時や意見を聞いてもらいたい時などに上司や先輩、同僚に参考意見を聞き、アドバイスをもらうことです。困ったときには、相談です。

    こんな風になっていませんか?

    誰でも理解できますが、いざ実行となるとむずかしいものです。
    ベテラン社員の中には、我流が身に付いてしっている方も少なくありません。
    もう一度、見直してみてはいかがでしょうか。
    多数の書籍が出版されています。


    コミュニケーションの学びと共通する点がたくさんあります。
    報連相ができる人は、例外なく仕事ができます!

この記事では、陥りやすい4つの注意事項を書きます。

その1: お客様へも報連相

報連相は社内だけで行うものではありません。
お客様に安心、納得、信頼していただくために、報連相は欠かせません。

こんな連絡がお客様から届いたら報連相は不合格です。

  • 昨日メールしたのですが届いていますか?
  • 見積りをお願いしていますが、どうなっていますか?
  • 代替え商品をご提案いただけるとの件、どうなっていますか?

これでは、お客様に安心、納得、信頼していただけません。

お客様にこそ、早く確実な報連相をしてください。

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その2:あいまいな言葉を使わない

あいまい語は、人間関係を円滑にする知恵とも言われます。
しかし、受け手によって解釈が異なるので、ビジネスでは使うべきではありません。

だいたい、とても、おおよそ、少し、かなり、ほとんど、、、、

「もう少しで終わります」
伝えた人は1時間後と思っていても、受け取った人は10分後と思うかもしれません。 

また、こんな報告を受けたらどう思いますか。
「昨日の訪問では、かなり良い感触を得ました。もう一押しです。
 ライバル社も相当頑張っているので油断はできませんが、、、」

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疑問がたくさん湧いています。

  • かなりとは、どの程度なのか?
  • もう一押しとは、何をすればよいのか?
  • 具体的には?
  • 価格を下げるの?
  • ライバル社は何をどう頑張っているのか?
  • どこが油断できないのか?
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「昨日の訪問では、担当の方から、ライバル社は、価格が安かったが、
 内容は御社が一番いい、部長には御社を推薦しておきます、と言われました。
 あとは部長の判断です。」と事実ベースで報告すべきです。

その3:結論から先に話す

結論から話してください。
前置きが長くなるのは、こんな心理が働くからです。

  • 結果が思わしくなかったときは、その言い訳を言いたい
  • 好結果だったときは、手柄を強調したい

たとえば、お客様の反応はどうだったと聞かれたときです。
「それが相手の方はお忙しくて、しかし、何度も頑張ってアプローチしました。
 短い時間ですが、ようやく会っていただきました。
 そして、30分という短い時間で説明したのですが、、、、」

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聞いている方はイライラします。

結果を知りたいのです。だから、結論から話してください。

「30分しか時間をいただけず、興味を持っていただけませんでした。」

その後で、説明し、相談してください。
「先方は多忙で30分しか時間をいただけませんでした。
 このような場合は、どう対応すればよかったでしょうか。」

その4:重要性を自分で判断しない

お客様からの電話やメールが入ります。
それが重要かどうかを自分で判断しないでください。

あなたの基準とお客様や上司の基準は違います!

こんなことがありました。

   

お客様:「先日の商品に〇〇の不具合がありました。理由を教えてください。」
担当者:「ケアレスミスでした。申し訳ありません。」

担当者は、たいした問題ではないと思い、上司に報告をしませんでした。
また、上司に叱られるのも嫌だったのです。
   
後日、上司にお客様から電話です。

お客様「先日、連絡した不具合の件ですが聞いておられますよね。」
上 司「何のことでしょうか。」
お客様「聞いていない?おたくの会社はどうなっているのですか(怒)!」
    部下に確認して、すぐにこちらに来て説明をしてください!」

    マザーテレサさんが助走をつけてグーパンチする位の怒りです!

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お客様はクレームが伝わっていないことに激怒したのです。

担当者が思った「たいした問題ではない」は、あなたの判断(感想)です。
事実ではありません。クレームがあったことが事実です。
重要な問題かどうかを判断するのは上司です。

報連相が出世の早道?

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あなたの周りではどうでしょうか?

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職場の報連相「基本のキ」

できる人の仕事の進め方のコツから学びます。

  • なぜ報連相が必要なのか
  • 自分のためになる仕事の進め方のコツ
  • 報連相は組織(チーム)のために必要
  • 3つの視点、3つの深度、「3つに分割
  • よい人間関係は、よい報連相の基盤
  • よい挨拶がよい人間関係の入り口

著者は、日本報連相センター代表の糸藤 正士氏です。

日本報連相センターでは「真・報連相」を提唱しています。

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